こんにちは。
あっこママの経営者相談室。
まえだあきこです。
今回は、常連客が来なくなった時の対処方法をお話しします。
突然来なくなったお客様。
まずは心配ですよね。
では進めましょうね。
常連客が通い続ける方法についてはこちらをご覧ください。
常連客が来なくなった時のすぐやるべき対処
- 最終来店時の検証
- 葉書や手紙などを出してみる
- やるべき対処をしてなお繋がらないときは感謝して完了する
まずは検証、もしかしてこちらの不備や、お客様の勘違いなどで気分を害していたらそれは対応する。
検証するところから始めて一通り対応だけはしてみる。
項目ごとに説明してゆきます。
最終来店時の状況や問題を検証する
まずは、常連客が急に来なくなったことには、あなた側かお客さま側、どちらかに理由があるはず。
あなたに理由があるなら、その常連客以外の今後の参考のために検証が必要。
問題が、接客なのか、技術なのか、お金(料金)なのか、その他のことなのかを洗い出す。
接客や技術なら、それは対策しないと。
次の客離れを起こさないために。
お金の場合はまたお後でお話ししよう。
ハガキや手紙を出してみる
本当に近い人間関係が出来ていたのなら、電話でもいいかな。
まずは、郵便でコンタクトしてみる。
こちらに思い当たらなくても、お客様になにか思うところがあるならば、お客様が発信しやすくする。
それによって、行き違いや、思い違いなどなら洗い出せる。
もともと常連さんだったのだから、思い違いならば心を込めてお話しすれば修復できる。
私の店の成功復活事例
クリーニングでクレームになったお客様。
その時点ではカンカンにお冠だったけれど、一応セオリー通りの対応に心を乗せて対応しておいた。
そこまでして、繋がらなければもう仕方がないってとこまでしたの。
しばらくは来店しなかったその客様。
ある日、『お父さんの洗濯物、溜まっちゃたからまたお願いね』と言ってやって来た。
(あ私の会社はもともとクリーニング屋でして、今も取次だけしてるのです)
ほーーーー。
来たねーーーー。
と、内心ビックリの店内だった。
スタッフとみんなで、『その節はご迷惑おかけしました。』
ってまた、1からスタートした関係。
今では、雑貨の買い物もたくさんしてくれている、上得意様にカムバックした事例です。
まとめ
最後に、取るべき対処を全部したのに、まだ
- ごちゃごちゃ言う方。
- ノーリアクションの方
- 問題があなたでなくお客様にある時
ここまで明確になったなら、それまでのご愛顧に感謝しつつ、そのお客様についての対応は完了しましょうか。
お客様にも都合があります。
どこかであなたのサービスがぴったりとこなくなっていたのね。
先程棚に上げた、料金についても同じことが言えるかな。
高くして来ないのならば、高くしたいあなたのお客様ではないの。
また出会うべきお客様のためにスペースを空けてもらいましょう。